A polêmica quando o assunto é o conflito existente entre o papel do farmacêutico como profissional de saúde e o papel que o seu empregador lhe atribui para lidar com vendas já é bastante conhecido. A intenção deste texto não é, portanto, mostrar a alguém que isso existe ou dividir opiniões.
A ideia pretendida é a de apresentar, por meio de um exemplo, o desequilíbrio que há entre a maneira como o farmacêutico pode contribuir com os números que uma empresa precisa alcançar e o exercício de suas atribuições, tendo em vista a responsabilidade sanitária. O objetivo é o de que possamos cada vez mais prezar pelo equilíbrio e atribuir o valor que é justo a todos.
Quando um cliente pede um medicamento ao farmacêutico e este lhe transmite a orientação de que o produto está em falta no mercado, mostrando as opções disponíveis, ele está cumprindo o seu papel. Diga-se de passagem, ao agir assim ele busca atender à necessidade do cliente e também a da empresa. O cliente precisa do produto e a empresa precisa vendê-lo. Ponto.
Ocorre que o profissional de saúde atuante atrás de um balcão já está tão rotulado como mais um vendedor ou atendente, que o cliente julga a informação dele ser de interesse comercial da empresa, ao invés de um auxílio prestado por alguém capacitado e atualizado.
O farmacêutico, neste momento, diz que o medicamento procurado está em falta no mercado por um determinado motivo e mostra existir a opção de um genérico, mas o cliente pensa que o profissional não quer perder a oportunidade de um venda, buscando oferecer apenas o que ele tem ali.
Não raramente, este cliente demonstra expressão de desconfiança e decide se retirar do estabelecimento sem efetuar a compra. Ele vai procurar o medicamento pretendido em outro local e vai ouvir a mesma informação, até perceber que é verdade e então acabar comprando o genérico lá pela terceira drogaria em que entrar.
Com isso todos perdem e é consequência de como as empresas privam o farmacêutico de seu verdadeiro papel, deixando de haver o respeito pelo que este profissional tem a dizer. Não vejo como seja vantajoso tirar valor do seu próprio profissional de saúde, apenas visando vendas.
Afinal, se a população for incentivada a crer que ali existe alguém de confiança para orientação sobre sua saúde, o estabelecimento ganha mais respaldo sem perder clientes. As pessoas deixarão de ter a sensação de estar em uma loja para adquirir produtos, apenas aguardando sua vez de chegar até o balcão e apresentar a receita. Passarão a conhecer melhor o tratamento que precisam realizar, aumentando a satisfação sobre o atendimento recebido.
Não basta colocar uma máquina com carinhas felizes ou tristes no caixa para o cliente apertar um botão ao sair, julgando que isso seja o bastante para ter parâmetros sobre o próprio serviço prestado. É preciso ouvir o que as pessoas pensam e o cliente não quer ser apenas parte das estatísticas do fechamento do dia. Engana-se quem pensa que aquele que escreve estas palavras não seja também um cliente. Todos somos.
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